企业为什么需要CRM


企业为什么需要CRM

时间: 2008-05-19 点击:  [字体: ]

   在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有厂商,企业关心的问题。

    企业在实现商业流程的自动化和优化的同时,意识到关注客户,就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。

    CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。

    在如今竞争激烈的商业环境中,越来越多的商家开始通过实施客户关系管理CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。

    传统的数据库营销是静态的,经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格,许多重要的商业机遇经常在此期间失去。

    CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上,能够对客户的活动及时做出反应,因而能够更好地抓住各种商业机遇。它是通过重视每个员工在业务上开拓,培养和维持多变而又富于产出性的客户关系,来提高客户忠诚度以及客户关系生命周期的绩效,使企业赢得竞争优势和长足利润,也为客户带来了便利。客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

    从另一方面看,企业实施CRM并非出于利他原则,而是认识到客户是其真正的财富。统计显示68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务,而企业80%的收入来源于老客户。

    一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势:

    (1)较高的满意度带来增加的客户保留;
    (2)识别利润贡献度最高的客户并相应对待;
    (3)通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本;
    (4)引导潜在消费至适当的销售渠道;
    (5)提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售);
    (6)通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI;
    (7)简化由部门内部工作流程操纵的销售周期;
    (8)通过集中共同活动以减少多余运作;
    (9)减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错,节省费用;
    (10)利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解;
    (11)参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通;
    (12)根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动;

    由于CRM对企业的重大影响,实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于CRM技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的CRM的核心。CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。

    在市场营销和企业管理中,CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织,为其带来长久增值和竞争力。

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