CRM的理论渊源


CRM的理论渊源

时间: 2008-05-22 点击:  [字体: ]

   CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,它的概念由是由美国著名的研究机构Gartner Group在1990年代最先提出的。

    CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

    通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。

    庄子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”——您不是鱼,您怎么知道鱼快乐不快乐。

    汉斯•罗伯特•姚斯(Hans Robert Jauss)于1967年创立了接受美学。以往的文学和美学研究、创作,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心,因此称作接受美学。

    它相当于经济学“以产品或厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者,接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普•科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

   4C是英语中Customer, Cost,Convenient, Communication四个英文单词的简称,表示:顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、与顾客沟通。

    在以“客户为中心”的“C战略时代”,企业必须真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心,客户关系管理(CRM)的出现已成为企业营销观念发展的必然结果。

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